【编者按】：速卖通的纠纷常常给卖家带来许多烦恼，物流导致的包裹延误，海关扣关等问题都是造成纠纷的一个重要因素，以及收货之后买家对货物的不满都是纠纷的来源。那么关于评价也是卖家重点关注点，如何做好评价管理。帝国速运今天带来速卖通大学讲师的分享。

速卖通近日来对卖家服务等级作出了几次调整，意味卖家的服务能力需要进一步的提升。那么纠纷和评价作为服务等级重要关联项，本次课程针对如何处理纠纷和进行评价管理展开，分为以下几部分:

一、如何避免纠纷

纠纷的类型：物流，货物，其他。下图是某店铺的纠纷类型比例分布

图中可以看出，其中物流是重要的一部分。接下来首先看看物流这方面如何防范于未然呢，要从发货前，发货中，收到货后来进行追踪反馈

1.发货前  

及时备货：备货3-7天正常的；缺货，缺色，缺size如实讲，诚实代价是最小的。

正规的货代，合适的发货方式：选用好的物流，也是避免纠纷的重要途径。

询问客户有没有喜欢的小礼物，问清报价和关税。

2.发货中

记得包裹细节；及时告知客户相关信息；拍照留存

3.发货后

及时互动，时刻在线

物流看完之后，来看看货物的问题：货物质量，货不对版，其他

货物质量：质量有保证，正品；对于遇到吹毛求疵的客人，要进行沟通和交流

货不对版：做好材质，颜色，size的确认和描述

总结以上两点，总结做好避免纠纷的方法：

二、处理纠纷

既然纠纷已经产生，作为卖家不要怕，不要烦，不要躲，特殊情况勇敢说NO。首先可以遵循以下流程，来试着让客户取消纠纷。

那么第二点，卖家要自己分析原因，坦诚面对纠纷问题比如产品，物流包装，或者是客户问题。

接下来就是三种解决纠纷的方案：退换，再发，提交给平台

三、评价管理

评价是买家对卖家最后的证明和回馈，是电商的基础。

评价分为：好评，中评，差评。无论哪种评论，都要用分析的态度去对待，无论好差之分。那么在互评的过程，沟通是一切的基础。

往往一些好评以及好的服务会让客户帮你做出很多意料之外的事情，例如下图中，之前的忠实客户在评论中会帮你给予支持，这就是好评的效应。

中评，受到中评不要抱怨，一定是有不满意，采取逆向思维，说不定客户给的问题是优化产品的重要来源。因此也要注重中评中的问题，及时沟通。

那么我们对客户中评和差评也要有一个区分，因为毕竟存在不良分子。比如骗子，专业买手，毒舌以及小白这类。下图是某店铺的客户统计：

图中可以看出，不了解产品本身的买家占据了绝大部分，次而是毒舌。

对于毒舌这种特殊情况，采取以下办法：

那么还有骗货，骗钱的人也要大胆给予反击

判断是否是恶意评价，可以查看客户购买记录是否是终端莆田消费者，是否给其他卖家好评，评论只是单纯对物流和产品的失望。

那么此时，可以用道歉邮件，优惠券以及适当赔款给予安慰。以下是客人给了差评，如何请求客人修改评价的模板，仅供参考：

最后，关于如何提高评价的质量，可以通过以下几点来提升：

1、鼓励优质的买家秀

2、学会利用买家秀

3、用心，特别针对俄语系评价处理

总而言之，水来土掩，兵来将挡。只要诚实经商，相信纠纷和评价都会朝好的方向发展。