近日，DHL EXPRESS发布全新白皮书——《THE ULTIMATE B2B E-COMMERCE GUIDE：TRADITION IS OUT，DIGITAL IS IN》（B2B跨境电商白皮书）。新冠疫情推动了B2B数字化进程，未来几年，B2B电子商务将迎来强劲增长！预计到2025年，B2B领域内供应商和客户之间80%的销售互动将在数字化渠道中进行。同时，热衷并精通技术的千禧一代的购买行为影响力日益增强。这些都是推动全球电商业务增长的主要动力。帝国速运15710788677美国专线小包，美国专线，美国小包、美国专线USPS，美国虚拟海外仓专线，美国USPS虚拟海外仓专线

B2B正在经历激烈的变革期。传统的B2B运营，即从销售到客户互动、从履行订单到交付订单的过程都在迅速变化。B2B早已转向线上，新冠疫情更是加速了这一进程，如今B2B交易更加数字化，更少依赖于传统的一对一销售活动。行业模式正在经历大转变，B2B企业想要充分利用跨境机会，就必须快速适应这些不断变化的购买行为。

DHL CEO John Pearson表示，越来越多消费者的购物场景转向线上，疫情更是让这一趋势史无前例地加速发展，零售企业由此激增。电子商务和全球物流成为保持经济正常运行并降低疫情给企业带来影响的关键。

白皮书主要内容包含B2B平台的变迁史、主要受众结构的变化以及客户之需求、运作理念之于流程优化、DHL作为物流商针对B2B平台面临的挑战给出几点建设性意见，今日份的知识分享，希望大家都能有所启发。

什么是B2B电商？

B2B电子商务，即企业间通过线上网站进行订单交易。一般来说，B2B电商可以提高公司销售业绩，因为订单被数字化处理，极大提高了购买效率。

新兴的电商技术正在降低传统B2B公司的入门门槛，消除中间商，直接向消费者销售（B2B2C)。但在这份白皮书中，我们将关注纯B2B电商，即一个企业向另一个企业销售，交易过程“无卖家”，无需任何传统模式的销售。

成长机遇快照

2019年，全球B2B电商网站和市场的销售额跃升18.2%，达到12.2万亿美元，超过B2C领域，预计2027年将达到20.9万亿美元。Forrester预测，到2023年，仅美国B2B电商市场就将达到1.8万亿美元，占整个B2B市场销售额的17%。而这一切在疫情蔓延前就已发生。

B2B行业的数字化使B2B客户期望获得与B2C相似的体验，但B2B和B2C交易之间仍然存在一些关键差异：

1.B2B的销售发生在两个企业实体之间；而在B2C中，商品和服务出售给客户，供其个人使用；

2. B2B的决策和批准涉及多个部门，过程可能复杂而冗长；而B2C的决策是由单个客户做出的；

3. B2B的交易的规模和价值通常都很大，但频率较低；B2C的交易的规模较小，以一次性买卖为主；

4. 在B2B交易中，条款和价格会根据客户或订单调整，反映了每个客户的关系；而B2C交易的价格可能是固定的；

5. B2B的贸易关系是长期的，而B2C的贸易关系往往是短期的；

6. 在B2B交易中，支付是通过赊销的形式；而B2C通常是直接销售，使用本地化的支付方式，没有任何信用积累；

7. B2B的产品分类和目录通过独特细分进行定制，以满足每个业务客户的需求；而B2C的产品几乎都是相同的；

从本质上说，B2B和B2C都是把商品卖给客户，而且这两种模式的受众对于平台诉求将在未来趋于平行，简化支付流程只是B2B平台为提升购物体验迈出的一小步。

B2B受众变迁史

助推B2B行业数字化不仅是新技术，同时还有B2B客户。

B2B交易的背后，也受到个体客户的购买决策影响，这意味着无论是B2B或B2C，客户在购买过程中期望获得同样的客户体验。

Gartner的研究发现，44%的千禧一代B2B客户希望完全不与销售代表接触，预计到2025年，80%的B2B供应商和客户之间的销售互动将发生在线上。

千禧一代成为B2B的主要受众群体

千禧一代，也被称为Y一代，目前占据B2B客户的73%。他们是数字原生代，从小接触到互联网和手机，更以技术为导向。因此他们的B2C体验极大影响着他们对B2B交易的期望。

你在下B2C订单时在意什么？可能是速度、方便、或是灵活的交付方式等，而这些也正是你的B2B客户在考虑合作时所看重的。

千禧一代客户可能为了避免与销售人员接触，提前在网上进行广泛的调查，这对他们来说是非常自然的购物习惯。

网络已经成为教育、互动和帮助新客户建立品牌信任的场所，因此人们在做出购买决定、甚至考虑购买之前，会选择先上网检索。因此，B2B公司需要活跃在线上，以吸引新的B2B客户。

对B2B客户来说，选择新供应商时的最高标准是什么？（数据来源：Sana）

·无需等待与销售代表联系（52%）

·线上物流查询（39%）

·能在线上网站下单（38%）

B2B客户5大需求

B2B客户正向线上渠道迁移，企业该如何发展线上业务影响力？

完善的电商平台不仅是新的接触点，还能帮助企业更轻松有效地接触和吸引新客户。

影响B2B电商平台上客户旅程的主要特征可归纳为以下五类。为了阐明这些类别，DHL的研究团队进行了广泛的研究，并从深入访谈中收集到初级定性数据。

可以将这五个类别视为开展线上渠道的指南，通过获得更高的市场份额和运营效率来提高盈利能力，并为客户创造价值。

1. 数字基础设施

受访者强调一个关键需求，即要致力于开发数字基础设施。人工智能、机器学习、大数据分析和商业智能洞察等技术，可以简化内外部业务流程，提高需求规划和预测的准确性，为企业和客户驱动真正的价值。

B2B供应商领导者会将云计算电商平台与他们的企业资源规划(ERP)和运营系统进行整合。这有助于提高整个供应链的实时可视性和一致性，更容易开发新业务机会，在全球范围内捕获小订单客户。

小技巧

通过整合功能和技术，可以在端到端商业推进活动中提升客户体验。例如，将全部产品目录数字化，并添加搜索引擎来查找这些产品。无论是B2C还是B2B，大多数电商用户的基本期望都是移动设备或平板电脑的响应速度、强大的数据保护、安全的在线支付和聊天等功能。

2. 客户体验

研究指出，简单有效的站内搜索引擎至关重要。成熟的B2B企业集合了更全面的工具，以帮助客户浏览网站并找到产品的详细信息，包括mega menu、视频产品演示、网站教程等。一些电商平台加入了在线客服提供实时答疑解惑，从而提高转化水平，促进购买决策。Gartner的研究发现，注重信息系统(IS)和在线支持可以提高客户满意度。

小技巧

2020年,客户体验超越价格成为B2B客户的关键差异化因素。如今，有64%的客户对体验的重视程度超过了价格，86%的客户愿意为更好的体验支付更多的费用.

无论是彻底的数字化转型，还是纯粹的网站更新，每个新功能和新项目都应围绕”如何改善客户体验“展开。

3.个性化

客户对个性化服务的需求直线上扬，B2B平台的做法是结合历史订单，提供能满足定制化需求的价格优化控件以及配置价格（CPQ）软件来进行在线报价，Vendavo、Navetti、Blue Yonder和Oracle的运用就是现实的例子。

研究发现，大多数行业领先的B2B公司都在使用人类和机器双系统的前沿科技，人类与生俱来的感性搭载机器高效的数据拆解能力将使机器的工作模式趋近于“类人”。

一旦机器具备商务领域的认知能力，平台可以对客户的行为做出预测，以提供个性化体验。像是IBM Watson和Cognitive Scale就为电商平台平台提供了更广泛的跨行业应用。

客户关系管理(CRM)系统将用于动态化定价，并将提供商业信贷为客户提供支持。在类似技术普及的前提下，客户将对产品的“终极配置”享有决策权，如产品的包装、运输方式等等。

小技巧

21世纪的客户的眼光不将再局限于本土或者是周边国家，因此是否能兼容不同的结算货币将成为平台是否走向全球化的分水岭。细化海淘的相关成本，如关税，将有助于提高消费满意度。

4.全渠道

全渠道是指将传统线上网店、线下实体店、移动端（包括平板电脑和手机）、PC端结合的多渠道销售方式，通过线上线下无缝衔接的模式给予客户无差别的购物体验。这是B2B为客户织下的天罗地网，由此，能够大幅增加客户对平台的依赖和参与度。研究发现，B2B全渠道业务模式是目前发展势头最为迅猛，成效也最为显著的运营模式之一。本土平台通过扩展业务到海外市场藉此发散平台影响力，换言之——“品牌出海”，进军海外市场对接海外客户的意义不仅是为在海外市场分一杯羹，更重要的是将海外市场据点，发展和巩固品牌影响力。

Webrooming是B2B消费群又一有趣的消费行为习惯，它又被称为ROBO—Research Online, Buy Offline，即线上货比三家，线下下订单。这是B2B催生的消费行为：线上比价—线下寻求货源—联系业务员下订单，但是要确保整个流程，从浏览到下单每一环节客户都不“跑路”，紧锁在全渠道的闭环里才能B2B全渠道的真正要义。

小技巧

B2B领域的热知识：客户领进门，服务至终身，这样的表达或显夸张，但一般来说，即使货品交付到客户手上也并不意味着B2B平台的职责就到此结束，无论是售后服务还是产品质保都需要平台在一定的时间内给予客户此前承诺过的支持。B2C行业的血汗泪已经让世人清楚地认识到，客户体验可能会因为最后一英里交付不善而损毁殆尽，平移到B2B行业也同样适用。

5. 物流

物流对于B2B跨境业务的重要性无需赘言，B2B平台为提高自身的竞争力，应对不同的客户需求，纷纷效仿线上零售平台的策略，通过提供多种产品运输和交付方案，满足客户成本、运输时长和货物需特殊保管的要求。得益于物流商们推出的集成系统，客户可以在知悉每项服务所需费用的前提下与物流商敲定运输方案。

小技巧

结合对B2C行业的期许，应该更能体会对于B2B平台而言，物流服务的速度、可靠性、可追溯性、便利性以及平台退换货政策很可能左右客户选择合作对象的决策。

疫情之下的电商经济

推动B2B走向数字化革命的不仅仅是千禧一代，2020年初起席卷全球的卫生防疫事件也对该行业产生了前所未有的影响。

随着疫情肆虐全球，众多电商企业已然成为制造商、分销商和批发商的左膀右臂。

数据显示，仅有20%的B2B企业表示他们希望回归传统销售模式，而这个数据包括了制药和医疗等传统销售模式占主导地位的行业，表明转型线上已是大势所趋。

此外，客户已经对线上平台的大额订单无过多的抵触情绪，70%的B2B客户表示能够接受采取全自助或线上模式采购超过5万美元的买卖合同；27%的客户愿意支付超5万美元的线上订单。

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