受函件业务下滑影响，澳大利亚邮政预期2015年公司运营可能会出现亏损，这或将是该公司自1982年以来的首度亏损。澳大利亚邮政希望通过改革扭转这一趋势。对此，澳大利亚邮政推行了一系列举措，如推出双速投递服务选择、上调平邮业务资费以及对授权邮局进行对立审查等，希望借此减缓函件业务下滑带来的压力，解决授权邮局网络面临的战略性挑战，使公司发展适应“新常态”。

　　澳大利亚邮政连续14年在社区服务义务方面达到投递标准。2013年至2014年，该公司函件业务的准时投递率达到94.5%，超过了94%的投递标准。目前，澳大利亚邮政全网拥有4417家邮政局所，远远超出了维持4000家邮政局所的目标。

　　局所布局

　　澳大利亚拥有数量众多的邮政局所和庞大的投递网络，公司的4417家邮政局所广泛分布在澳大利亚的各个地区，其中，有2560家位于农村和偏远地区，为广大农村和偏远地区用户提供服务。在4417家邮政局所中，有740家是企业邮局，2886家是授权邮局，29家是特许经营机构，另762家社区邮政代办机构则仅提供基本的邮政产品和服务。

　　发展举措

　　针对现有的邮政局所和投递网络，澳大利亚邮政出台了一系列发展举措，让邮政局所的发展适应“新常态”。

　　延长营业时间。面对广大用户对邮政服务更加简单、便捷的诉求，澳大利亚邮政从2014年11月开始延长了部分邮局的营业时间，由一周5天延长至一周6天。目前，在澳大利亚境内约有2300家邮局一周运行6天。

　　重塑局所形象。在对邮政局所持续进行现代化改造的同时，帮助用户完成更加复杂和专业的交易对邮政局所来说非常重要。无论是自助服务终端，还是店内平板电脑或数字显示屏的身份识别服务，技术是关键。澳大利亚邮政积极投资邮政局所的新技术以及局所布局改造，旨在为用户提供更加便利的服务选择，帮助用户消除实体购物和网上购物之间的数字障碍。

　　基础设施现代化。在为用户提供可信的邮政服务的同时，澳大利亚邮政对零售基础设施进行了升级改造，以提高邮政局所的运营效率。2014年，澳大利亚邮政为邮政局所网络配备了电子销售点（EPOS）柜台终端、条码标签打印机、收据打印机、条形码扫描仪、支票查验器以及现金抽屉。此外，澳大利亚邮政还为邮政局所网络配备了5000余部手持设备，用于包裹、条形码信件以及快递产品的扫描。目前，尚有800余家邮政局所不具有电子邮件传送功能的数码相机服务，身份识别服务目前已在467家邮政局所进行推广。

　　为授权邮局注资。在小型和偏远社区，澳大利亚邮政的作用举足轻重，这一区域也是澳大利亚邮政服务宣传和使用最为广泛的地区。据澳大利亚邮政2014年1月开展的一次调查显示，在广大受访者中，有87%的澳大利亚居民认为，位于农村和偏远地区的2560家邮政局所在他们的日常生活中扮演着十分重要的角色。在认识到授权邮局和社区邮政机构面临的困难后，澳大利亚邮政决定为邮政局所注资4000万澳元。

　　在澳大利亚，授权邮局数量占据了整个邮政局所网络的2/3。授权邮局在连通社区，尤其是在服务农村及偏远地区方面发挥着至关重要的作用。鉴于函件业务量下滑及零售客流前景不乐观的形势，澳大利亚邮政于2014年初承诺通过采取适当举措协助授权邮局经营者。通过参议院调查以及与授权邮局经营者代表进行磋商的方式，澳大利亚邮政于去年6月中旬宣布了农村地区邮局可持续发展一揽子计划，该计划提高了最低还款额津贴、承包商住宿费、代表津贴以及电子销售点迁址的差额费用等。上述计划适用于所有授权邮局。对于那些不能与澳大利亚邮政电子网络实现联通的近400家农村或偏远地区授权邮局来说，澳大利亚邮政为其提供便利的销售点技术——FlexiPOS，该技术可以帮助授权邮局为用户提供额外服务，如信用卡支付服务、银行服务。相信通过便利销售点技术，授权邮局经营者可以通过这些额外服务项目获得更多的收入，并加快业务办理流程。此外，日终对账也更加简便。

　　以用户需求为导向。澳大利亚邮政还通过零售用户体验计划（Retail CX），为用户提供店内体验反馈平台。该计划在企业邮局、授权邮局和特许邮局等3655家邮政局所中推出，邀请广大用户在整体服务体验（如排队时长、员工友善度、员工产品知识）的基础上，对邮政局所服务给予评价。

　　2014年，用户体验评分同比均出现增长，这充分体现出澳大利亚邮政在用户满意度提升方面所付出的不懈努力。

　　在过去的两年里，澳大利亚邮政对48万人进行过调查，每周的反馈意见都直接提供给各个邮政局所，方便其进行后期改进。在收到用户的意见反馈后，邮政局所作出的改进包括：调整员工休息时间；在局所内设置专用包裹揽收柜台；延长包裹揽收时间；调整局所布局，提升排队等候舒适度等。

帝国速运

2015年05月02日